道可特研究丨手机“保外维修条款”争议解析
来源: 道可特律所 时间: 2023-09-07 23:17:02 作者: 罗超
本文选自《市场监管执法典型案例精解》一书,北京市道可特律师事务所编著,中国工商出版社出版。
关键词:移动电话机 保外维修条款 处罚
分析要旨
在手机“保外维修条款”的约定中,对于手机保外维修服务中的“直接更换新机式维修”,不能扩大解释为“更换零件维修”,应视为构成了一次以旧换新的“换货”行为。对于消费者以上述换机的方式获取的新手机,应适用《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第八条的1年三包有效期的规定,不应对该期限予以缩短,减损消费者权益。
核心法条
1. 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(以下简称三包规定)第八条、第十条、第二十一条;
2.《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)第二十六条第二款;
3.《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一项、第十五条。
基本案情
2018年8月,某区市场监督管理局(以下简称某区市监局)收到消费者徐某投诉,徐某称:其因手机故障到某手机直营店进行维修,维修时该手机已超过保修期。直营店收到手机后将该手机送修检测,并同时给予了消费者一台新机作为备用机临时使用,收取了消费者备用机押金X元。后经维修检测,该手机的故障难以进行维修,直营店向消费者提出在交纳的备用机押金基础上加价,对其手机进行直接更换,即采取“更换新机式维修”方式,消费者同意了该维修方案。后消费者发现,因直营店提供的系维修服务,根据该品牌手机的《维修条款和条件》第6条的规定,其以“更换新机式维修”方式获得的新手机仅有90日的质保期,远短于正常购买新机的1年质保期。消费者认为,直营店将《维修条款和条件》第6条中的“零件”扩大解释为包括用于更换故障设备的产品,将以旧换新的销售行为变相解释为对零配件的维修更换,以维修之名行销售之实,且按照零配件保修期限为销售的移动电话机主机提供90日保修期限,属于欺诈消费者。
某区市监局对案件予以立案,并开展了现场检查以及其他调查,调查后认为:某公司对消费者提供了更换式维修的方式,使消费者支付一定费用在维修服务中购买了一部新的手机。经某公司明确,《维修条款和条件》第6条提及的“零件”包括第5条所述的“产品”。依照《维修条款和条件》第5条的规定,消费者实际上是以支付全额费用的方式获得了一部全新手机主机。三包规定中“移动电话主机”和“零配件”是不同的概念,并且该规定对两者要求的修理、更换、退货有效期(以下简称三包有效期)不同。根据三包规定第八条及附录1的规定,手持移动电话主机的三包有效期为1年。某公司将《维修条款和条件》第6条中的“零件”扩大解释为包括用于更换故障设备的产品,进而将“保外整机更换”界定为对零配件的维修更换,从而将零配件90天的质保期适用于移动电话机主机,免除了其部分三包有效期责任。某公司的行为违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一项的规定,依照《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定,某区市监局对某公司作出了警告及罚款的行政处罚。
某公司认为某区市监局作出的处罚决定,认定事实不清,适用法律错误,向某市市监局提起行政复议,要求撤销该处罚决定。某市市监局经审理认为,某区市监局作出的处罚决定认定事实清楚,适用法律正确,程序合法,复议维持了某区市监局作出的处罚决定。
焦点分析
三包规定第八条规定:“移动电话机主机三包有效期为一年,附件的三包有效期见附录1《实施三包的移动电话机商品目录》。三包有效期自开具发货票之日起计算,扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的,以休假日的次日为三包有效期的最后一天。”第十条规定:“在三包有效期内,移动电话机主机出现质量问题的,由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。”第二十一条规定:“换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章,注明更换日期,并提供新的三包凭证。”对于三包期内的手机售后维修,某手机的《维修条款和条件》规定与三包规定并无冲突之处,甚至某些条款更加严格于三包规定,这部分售后维修条款争议不大。而对于三包期外的某手机“保外维修条款”,系本案争议的核心问题。
某手机的《维修条款和条件》第5条规定:“如果维修不属于保修范围,XX可依据相关法律使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品。为了您的最大利益,XX将保留被更换的零件或产品作为其财产以为您提供较低的服务价格,同时更换的零件将成为您的财产。如果相关法律要求XX向您返还更换的零件,您同意向XX支付更换物品的全额费用。”《维修条款和条件》第6条规定:“如果维修不属于保修范围,XX保证:……(2)用于维修您产品的所有零件中九十(90)天内不存在材料和工艺方面的质量问题……”在此规定基础上,该公司在提供服务的过程中对于“零件”这一概念进行了扩大解释,即针对部分手机进行零件更换维修成本较高或难度较大的情况,施行以旧手机(被维修手机)加差价更换新手机的维修方式,在此情况下新手机将被扩大解释为“零件”,适用《维修条款和条件》第6条规定的90日质保期。从表面上看,某公司以更换新手机的方式对旧手机进行维修,且对用于维修的零件适用严格于三包规定第十条规定的90日质保期,似乎对于消费的权益进行了更加充分的保护。
但本案中,消费者徐某认为,某公司将《维修条款和条件》第6条中的“零件”扩大解释为包括用于更换故障设备的产品,将以旧换新的销售行为变相解释为对零配件的维修更换,以维修之名行销售之实,且按照零配件保修期限为销售的移动电话机主机提供90日保修期限,远短于三包规定中规定的正常购买新机的1年质保期,属于欺诈消费者。某区市监局、某市市监局对于消费者徐某的观点亦予以支持。
笔者认为,首先,按照三包规定第二十一条的规定,如果消费者在三包期内换货,不论是维修名义还是“以旧换新”,都需重新计算三包期,这是没有争议的。但本案的特殊性恰好在于,消费者是在三包期外进行的换货,此时的换货交易行为究竟应当定性为“销售”还是“维修”,对于某手机直营店一方承担的义务将有根本性不同。如果将换货交易行为定性为“维修”,则直营店一方在交易过程中并未欺诈消费者,对于消费者在换货后获得的新机扩大解释为“维修零件”,适用《维修条款和条件》第6条的90日质保期,也就并不存在利用合同格式条款减损消费者合法权益的情形。但如果将换货交易行为定性为“销售”,那么直营店一方则是在以维修之名行强制消费者购买新机之实,并通过合同格式条款减损消费者合法权益,将本应当适用三包规定第二十一条的规定重新计算的1年三包期缩减为90日的质保期,构成欺诈消费者。
那么,消费者与直营店之间以“更换新机式维修”方式进行的手机交易,究竟是构成“销售”交易行为还是“维修”服务交易行为呢?笔者认为,消费者支付了交易对价(损坏手机加差价),从直营店获得了一部新手机,这似乎是一个典型的商品买卖行为,即应当认为构成“销售”交易行为。
但如果跳出交易行为本身,不只看最后达成交易的这一单独环节,而是从这个交易达成的过程进行整体考量判断,则可能会有不同结论。从交易双方达成交易的整体过程分析,消费者的意思表示一直是需要某手机直营店一方提供手机维修服务,这个意思表示从始至终是没有变化的。而对于直营店一方,其在交易最初,也并未直接提出要以“更换新机式维修”方式进行交易,而是按照正常维修流程,将消费者的损坏手机送厂进行了维修检测,在检测得出损坏手机难以进行维修的结论后,才向消费者权益提出了“更换新机式维修”的解决方案。且从后续交易中直营店一方出具的收据、发票来看,其也反复明示了收取的款项系维修费用,而非购买新手机的对价。故,对直营店一方,其在交易过程中,并未存在欺骗诱导消费者,以维修之名行销售之实的情况。交易双方对于维修服务这一交易达成了合意,不存在任何误解。从这个角度看,消费者与直营店之间以“更换新机式维修”方式进行的交易,应当认定为达成了维修服务合同,直营店一方不存在减损消费者权益、欺诈消费者的情形。
最后,笔者想说的是,某公司在维修服务中“更换新机式维修”的方式,客观上确实为消费者提供了更多的售后服务选择,但引发的消费争议也不应被忽视。该公司将用于“更换新机式维修”的“手机”解释为《维修条款和条件》第6条中的“零件”,在文义解释层面确实略显牵强。因此,对于该公司而言,既然已经提供了“更换新机式维修”这种维修方式,不如更进一步,参考三包规定第二十一条的规定,对于消费者在三包期外的换货,不论是维修名义还是“以旧换新”,亦都重新计算三包期。这样既避免了前述争议的产生,降低了售后服务合规风险,也能够实实在在地提升消费者的产品使用体验,强化品牌认同和忠诚——并且,对一部新手机提供一年的质保期,在成本上或许也不是什么“不可承受之重”。
律师简介
罗超
道可特北京办公室律师
业务领域:行政争议解决、企业行政合规、政府法律顾问
邮箱:luochao@dtlawyers.com.cn
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