专业解读

本文选自《市场监管执法典型案例精解》一书，北京市道可特律师事务所编著，中国工商出版社出版。

关键词：移动电话机 保外维修条款 处罚

分析要旨

在手机“保外维修条款”的约定中，对于手机保外维修服务中的“直接更换新机式维修”，不能扩大解释为“更换零件维修”，应视为构成了一次以旧换新的“换货”行为。对于消费者以上述换机的方式获取的新手机，应适用《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第八条的1年三包有效期的规定，不应对该期限予以缩短，减损消费者权益。

核心法条

1. 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（以下简称三包规定）第八条、第十条、第二十一条；

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第二十六条第二款；

3.《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一项、第十五条。

基本案情

2018年8月，某区市场监督管理局（以下简称某区市监局）收到消费者徐某投诉，徐某称：其因手机故障到某手机直营店进行维修，维修时该手机已超过保修期。直营店收到手机后将该手机送修检测，并同时给予了消费者一台新机作为备用机临时使用，收取了消费者备用机押金X元。后经维修检测，该手机的故障难以进行维修，直营店向消费者提出在交纳的备用机押金基础上加价，对其手机进行直接更换，即采取“更换新机式维修”方式，消费者同意了该维修方案。后消费者发现，因直营店提供的系维修服务，根据该品牌手机的《维修条款和条件》第6条的规定，其以“更换新机式维修”方式获得的新手机仅有90日的质保期，远短于正常购买新机的1年质保期。消费者认为，直营店将《维修条款和条件》第6条中的“零件”扩大解释为包括用于更换故障设备的产品，将以旧换新的销售行为变相解释为对零配件的维修更换，以维修之名行销售之实，且按照零配件保修期限为销售的移动电话机主机提供90日保修期限，属于欺诈消费者。

某区市监局对案件予以立案，并开展了现场检查以及其他调查，调查后认为：某公司对消费者提供了更换式维修的方式，使消费者支付一定费用在维修服务中购买了一部新的手机。经某公司明确，《维修条款和条件》第6条提及的“零件”包括第5条所述的“产品”。依照《维修条款和条件》第5条的规定，消费者实际上是以支付全额费用的方式获得了一部全新手机主机。三包规定中“移动电话主机”和“零配件”是不同的概念，并且该规定对两者要求的修理、更换、退货有效期（以下简称三包有效期）不同。根据三包规定第八条及附录1的规定，手持移动电话主机的三包有效期为1年。某公司将《维修条款和条件》第6条中的“零件”扩大解释为包括用于更换故障设备的产品，进而将“保外整机更换”界定为对零配件的维修更换，从而将零配件90天的质保期适用于移动电话机主机，免除了其部分三包有效期责任。某公司的行为违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一项的规定，依照《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定，某区市监局对某公司作出了警告及罚款的行政处罚。

某公司认为某区市监局作出的处罚决定，认定事实不清，适用法律错误，向某市市监局提起行政复议，要求撤销该处罚决定。某市市监局经审理认为，某区市监局作出的处罚决定认定事实清楚，适用法律正确，程序合法，复议维持了某区市监局作出的处罚决定。

焦点分析

三包规定第八条规定：“移动电话机主机三包有效期为一年，附件的三包有效期见附录1《实施三包的移动电话机商品目录》。三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。”第十条规定：“在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。”第二十一条规定：“换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。”对于三包期内的手机售后维修，某手机的《维修条款和条件》规定与三包规定并无冲突之处，甚至某些条款更加严格于三包规定，这部分售后维修条款争议不大。而对于三包期外的某手机“保外维修条款”，系本案争议的核心问题。

某手机的《维修条款和条件》第5条规定：“如果维修不属于保修范围，XX可依据相关法律使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品。为了您的最大利益，XX将保留被更换的零件或产品作为其财产以为您提供较低的服务价格，同时更换的零件将成为您的财产。如果相关法律要求XX向您返还更换的零件，您同意向XX支付更换物品的全额费用。”《维修条款和条件》第6条规定：“如果维修不属于保修范围，XX保证：……（2）用于维修您产品的所有零件中九十（90）天内不存在材料和工艺方面的质量问题……”在此规定基础上，该公司在提供服务的过程中对于“零件”这一概念进行了扩大解释，即针对部分手机进行零件更换维修成本较高或难度较大的情况，施行以旧手机（被维修手机）加差价更换新手机的维修方式，在此情况下新手机将被扩大解释为“零件”，适用《维修条款和条件》第6条规定的90日质保期。从表面上看，某公司以更换新手机的方式对旧手机进行维修，且对用于维修的零件适用严格于三包规定第十条规定的90日质保期，似乎对于消费的权益进行了更加充分的保护。

但本案中，消费者徐某认为，某公司将《维修条款和条件》第6条中的“零件”扩大解释为包括用于更换故障设备的产品，将以旧换新的销售行为变相解释为对零配件的维修更换，以维修之名行销售之实，且按照零配件保修期限为销售的移动电话机主机提供90日保修期限，远短于三包规定中规定的正常购买新机的1年质保期，属于欺诈消费者。某区市监局、某市市监局对于消费者徐某的观点亦予以支持。

笔者认为，首先，按照三包规定第二十一条的规定，如果消费者在三包期内换货，不论是维修名义还是“以旧换新”，都需重新计算三包期，这是没有争议的。但本案的特殊性恰好在于，消费者是在三包期外进行的换货，此时的换货交易行为究竟应当定性为“销售”还是“维修”，对于某手机直营店一方承担的义务将有根本性不同。如果将换货交易行为定性为“维修”，则直营店一方在交易过程中并未欺诈消费者，对于消费者在换货后获得的新机扩大解释为“维修零件”，适用《维修条款和条件》第6条的90日质保期，也就并不存在利用合同格式条款减损消费者合法权益的情形。但如果将换货交易行为定性为“销售”，那么直营店一方则是在以维修之名行强制消费者购买新机之实，并通过合同格式条款减损消费者合法权益，将本应当适用三包规定第二十一条的规定重新计算的1年三包期缩减为90日的质保期，构成欺诈消费者。

那么，消费者与直营店之间以“更换新机式维修”方式进行的手机交易，究竟是构成“销售”交易行为还是“维修”服务交易行为呢？笔者认为，消费者支付了交易对价（损坏手机加差价），从直营店获得了一部新手机，这似乎是一个典型的商品买卖行为，即应当认为构成“销售”交易行为。

但如果跳出交易行为本身，不只看最后达成交易的这一单独环节，而是从这个交易达成的过程进行整体考量判断，则可能会有不同结论。从交易双方达成交易的整体过程分析，消费者的意思表示一直是需要某手机直营店一方提供手机维修服务，这个意思表示从始至终是没有变化的。而对于直营店一方，其在交易最初，也并未直接提出要以“更换新机式维修”方式进行交易，而是按照正常维修流程，将消费者的损坏手机送厂进行了维修检测，在检测得出损坏手机难以进行维修的结论后，才向消费者权益提出了“更换新机式维修”的解决方案。且从后续交易中直营店一方出具的收据、发票来看，其也反复明示了收取的款项系维修费用，而非购买新手机的对价。故，对直营店一方，其在交易过程中，并未存在欺骗诱导消费者，以维修之名行销售之实的情况。交易双方对于维修服务这一交易达成了合意，不存在任何误解。从这个角度看，消费者与直营店之间以“更换新机式维修”方式进行的交易，应当认定为达成了维修服务合同，直营店一方不存在减损消费者权益、欺诈消费者的情形。

最后，笔者想说的是，某公司在维修服务中“更换新机式维修”的方式，客观上确实为消费者提供了更多的售后服务选择，但引发的消费争议也不应被忽视。该公司将用于“更换新机式维修”的“手机”解释为《维修条款和条件》第6条中的“零件”，在文义解释层面确实略显牵强。因此，对于该公司而言，既然已经提供了“更换新机式维修”这种维修方式，不如更进一步，参考三包规定第二十一条的规定，对于消费者在三包期外的换货，不论是维修名义还是“以旧换新”，亦都重新计算三包期。这样既避免了前述争议的产生，降低了售后服务合规风险，也能够实实在在地提升消费者的产品使用体验，强化品牌认同和忠诚——并且，对一部新手机提供一年的质保期，在成本上或许也不是什么“不可承受之重”。

律师简介

罗超
道可特北京办公室律师

业务领域：行政争议解决、企业行政合规、政府法律顾问

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