超有想法 | 解密道可特模式:我们只做两件事情—— 如何为客户考虑(二):让客户更有认同感

来源: 律师事务所  时间: 2018-11-28 17:26:58  作者: 道可特律所刘光超主任

导  读

2018年11月3日,由山西省律师协会主办的中小律师事务所发展论坛在太原举行,京市道可特律所刘光超先生应邀出席论坛,发表了题为“解密道可特模式:我们只做两件事情——兼谈律师事务所管理的终极使命”的主旨演讲。在演讲中,道可特律所刘光超主任重点介绍了道可特在律所管理中只专注做的两件事,即如何为律师考虑如何为客户考虑。小编根据道可特律所刘光超主任在论坛的演讲内容进行整理,形成“解密道可特模式”系列文章,以期与同行探讨。

什么是认同?

请先看一段律师A和法总B之间的对话:

律师A:你们公司选择的律师机构,你都熟悉吗?

法总B:不一定都熟悉,但一定认识或者知道。

律师A:你们为什么会选择一个自己不熟悉的律所?

法总B:因为认同。

律师A:认同什么?

法总B:认同这个所的品牌、专业、团队、理念……等等。

律师A:你们靠什么来判断?

法总B:靠感觉。我们希望匹配。一定要门当户对。

律师A:请举个例子。

法总B:譬如我们的主要竞争对手用了哪家律所,我们肯定不用,但我们一定会用同等品牌和行业影响力的律所,不然,我们觉得很不匹配。

律师A:为什么呢?

法总B:因为我们不希望自己的名字在哪个所的同类客户名单里显得很特别很突兀,即使那个所在别的方面很优秀。

……

很有意思吧!这里的“认同”左右了多少律师的命运?什么叫“认同”?真的是一种感觉吗?我们律所最后赢得客户,除了安全感作为基础外,到底靠的是什么?确实值得我们做律师的思考,更值得我们做律所管理的思考。

我开始做律师的时候,北京只有三千多律师,那时候网络不发达,信息也不对称,律师基本在做熟人业务。经过了20年,好像彻底变了。原来靠关系、靠熟人、靠资源拉案源的时代可能已经在渐渐离我们远去,拼品牌、拼规模、拼团队、拼专业、拼业绩来揽案源越来越成为趋势,而且不可逆。可能,这位法总说的“认同”,就是指的这些吧。

我们不难发现,凡是业绩好的律师,都是老客户越来越多,而且老客户还在不断介绍新客户;凡是老客户多的,都是认同律师和认同律所的。

我们还不难发现,凡是业绩增长快的律所,都是品牌越来越突出,正面效应越来越强,行业和客户双重都认可的。

律所如何让客户更有认同感?

那律所怎么样才能让客户更有认同感呢?

我觉得要想获得客户的认同感,一定要遵循下面几个规律:

第一,律所在行业和客户那里的口碑形成有一个过程,需要时间,而且有其客观规律。律师是靠专业来生存和发展的,是靠业绩来说话的,而专业和业绩都是需要时间来磨砺和积累的,而且都是可以通过客观的外在形式来展现的,不以某个偶然事件为转移,也不以这个所的自我评价和宣传为准。所以,我们永远相信,无论事务所采取什么样的管理机制,选择专业化的道路,并且坚持,不断积累业绩,总是正道,甚至是唯一的正道。

第二,客户从认识到认同律所有一个过程,不仅需要充分沟通,更多的是需要通过实际合作来检验和加强。“鞋子合不合脚,只有自己知道”,同样的道理,律所是否匹配,只有用了才知道。行业口碑和品牌只能解决基本的安全感和初步的认同,要想真正获得认同,一定要实战。所以,律师一定要充分把握每一次合作的机会,特别是第一次合作的机会,要让客户真正感受到专业和服务的水准,并且充分展示服务的模式和管理的机制。

第三,认同感不仅仅包括对品牌和规模,也不仅仅对专业和团队,还包括对文化和理念。往往同样的业务,都有一批律所能做,而且都做得很好,但是,有的客户在跟一些律所合作以后就会放弃或者疏远,这是为什么?实际上就是文化和理念的问题,譬如,律所内部是否提倡无条件支持任何一个客户?是否一体化管理?是否愿意跟客户一同成长?是否在保持独立性的基础上愿意最大限度地为客户着想?甚至在一些很小的方面也很关键,譬如是否在收费方面斤斤计较?是否愿意必要时在无合同情况下投入工作?等等。

第四,律所是一个整体,任何一个律师的任何行为,都可能会影响到客户对该所的认同感。有家律所的某个合伙人好不容易拿到了一个IPO的大单,就在开始进场后不到一个月,该所的另外一个合伙人因为在证券市场服务过程中违规遭到了调查,还没有正式处罚,消息一爆出来,这个客户就终止了与他们的IPO项目合作。可见,看起来不相干的两个合伙人,命运却连在了一起。在这个时候,律所的风险控制就显得格外重要。

至于具体做法,很简单,我觉得,只要做到三点就可以了。

第一,就是做好自己,做出差异化,形成核心竞争力。我们经常被一些所的品牌和影响力打动,也经常对一些律师的专业表示尊重,但是,我们往往不会去关注这个所或者这个律师在此前的付出。所有的律所,能够得到客户认同,一定有其差异化,有其核心竞争力。规模是竞争力,专业是竞争力,服务更是竞争力。把专业和服务做好了,并且与别人能够区别开来,那就是品牌,如果能够做别人做不了的而且做得好,那就是最好的品牌。有的时候,可能是专业越窄,市场越宽。如同世界上没有两个一样的案子,行业里也不会出现两个一样的律所,或者律师。律所建设和管理,千万不要模仿。适合自己的就是最好的。把自己做到极致,就是竞争力。最怕的是什么都想做,什么都没做好。

第二,就是坚持,坚持,再坚持,要耐得住寂寞,要相信市场客观规律。不同于一些新型的商业模式可以一夜成名,可以异军突起,律师行业必须耐得住寂寞。看看我们现在的行业精英们,哪个不是坚持了十年,二十年,甚至更长时间。无论怎么变革,律师首先是工匠,需要用经典的作品来证明自己。经典的作品需要时间,需要专注。律师行业的新老更替和优胜劣汰是有,但更相信“姜还是老的辣”!无论任何时候,行业后辈都要对前辈怀有一份敬意,一份感谢。而且,要相信市场规律,不要迷信于宣传和媒体,那样,纵然可以名噪一时,但很难持久。因为,如果不是“真金”,自然会怕“火炼”。

第三,就是遵守行业规则,维护客户正当利益。行业有规则吗?有!律师这么能写,这么有规则意识,一定有,而且很多。但是,我想说的规则,不仅仅是那些纸面上的规范、指引,更是行业真正的、内在的规则。譬如,行业应该良性公平竞争,行业应该互相尊重,行业应该践行社会责任,行业应该坚守道德底线,行业应该促进社会进步,等等。还有,维护客户正当利益,正当代表着合法,也代表着合理,律师必须在遵守行业规则基础上维护客户的正当利益,这是获得客户认同感的根本。我们很多律师或者律所最后出现这样那样的问题,可能不是专业问题,更不是什么规模问题、品牌问题,而是这两个原则问题。

可能这些看起来都是空的、虚的。但是实际上很少有人做到。做到的都成功了,无论是律师个人,还是律所。

道可特也不例外,一直在努力前行。

我们坚持做高品质、有力量的律所,我们坚持专业化,我们坚持一体化管理,我们坚持业务创新,我们坚持公司制模式,我们坚持服务领域行业化,我们坚持跨界式发展,这些,都在慢慢成为我们的标签。我们致敬行业的先行者,但绝不盲目跟随,简单复制;我们致力于行业的创新,但绝不违背行业规律、突破行业底线。

譬如,就拿专业化来说。

我们的主要业务领域之一是金融资本市场,这些年,在相关领域我们不断深耕,项目案例近千个,几乎涵盖了行业的各个领域,很多案例是首例;专业书籍就达到十余本,很多选题在行业也是首创。

我们坚持专业化文章的撰写,三年不到,我们的专业原创文章已经达1000多篇。

我们坚持课题研究和产品开发,仅在2018年,我们就研究了六个专题,开发了十四条产品线。

我们注重内部培训,每年大小培训累计超过百场。

我们主张交流和研讨,“专业的力量”活动每两周一次。

……

我们知道,这样坚持有点笨,但是,我们觉得,可能只有这样才是正确的。

温馨提示

“解密道可特模式”系列文章第八篇《如何为客户考虑(三):让客户更有获得感》将于近期推出,敬请期待!

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