超有想法 | 解密道可特模式:我们只做两件事情—— 如何为客户考虑(三):让客户更有获得感

来源: 律师事务所  时间: 2018-11-29 09:45:27  作者: 道可特律所刘光超主任

导读:2018年11月3日,由山西省律师协会主办的中小律师事务所发展论坛在太原举行,北京市道可特律所刘光超主任应邀出席论坛,发表了题为“解密道可特模式:我们只做两件事情——兼谈律师事务所管理的终极使命”的主旨演讲。在演讲中,道可特律所刘光超主任重点介绍了道可特在律所管理中只专注做的两件事,即如何为律师考虑和如何为客户考虑。小编根据道可特律所刘光超主任在论坛的演讲内容进行整理,形成“解密道可特模式”系列文章,以期与同行探讨。

客户为什么要请律师?什么叫客户的获得感?

大家有没有想过,客户为什么要请律师?什么叫客户的获得感?

在探讨这个问题之前,我们不妨先来看看,人为什么要去看医生。

人去看医生,肯定是有病了,或者感觉/怀疑/担心自己有病了,当然也有例行体检的,还有去康复疗养的,不管怎么样,总是想解决身体上的什么毛病或什么需要去的,绝不会像大家逛公园那样没事“到此一游”。而且,去看医生,都是悄悄的,没有发朋友圈的。

去看医生,不外乎三个目的,一是预防,二是救治,三是康复。当然,还有人会加上“改变”,譬如,整容、变性什么的,这些毕竟是少数,我们就略过吧。

如果一个人去了医院,这些目的都达不到,这个人就一定没有获得感。那他是不是就不去医院了?一般情况下,除非绝望或者放弃了,还会去。只是90%不会去原来那家医院了。

客户找律师,是一样的道理。

同样,基本也是为了预防、救治、康复甚至改变,只是从身体的问题变成了法律的问题,表现形式也从体检、药物、手术等变成了聘请常年法律顾问、委托诉讼或仲裁、要求提供专项法律服务等。当然,请律师比起请医生,特别是机构请律师,可能还会多一些经济性、建设性、整合性的需求,譬如,为了利益更安全、发展更快速、运行更规范等等。

请律师也是,在条件具备时,不满意就会换。而且,请律师,也是悄悄的。

看来,律师和医生是相通的。

这也是我们所取“DOCTOR”,谐音叫“道可特”的原因之一。

客户的获得感到底是什么?

那么,客户请律师需要的获得感到底是什么?

不外乎这四个方面:问题获得解决;风险获得规避;目的获得实现;利益获得保护。

我们做律师的,或者做律所的,一切工作都要围绕客户的这四个获得感展开。

律师如何让客户更有获得感?

先谈谈律师怎么才能让客户更有获得感。

在这儿,我把律师分为文件型律师、流程型律师和结果型律师三种:

文件型律师让客户获得的是文件,是专业知识和纸张的结合,现在来看,甚至连纸张都省了。经常有人说“律师是卖纸的”,说得就是这一类型的律师。很多律师做了很多年以后,觉得专业已经不能再提升了,想自己做合伙人,但是,走出去之后就发现,客户不认他们,让他们百思不得其解,总是认为自己人际关系不够硬才这样的。实际上,可以回顾一下这类律师做业务时的状态,他们以工匠型居多,大部分人喜欢对自己的文件精雕细琢,而不管与客户的沟通,也不管与其他方面的沟通,更不愿意做其他的事情,甚至有的人对文件到了“自恋”的程度,写完了经常还会反复“端详”。这是一种工匠精神,需要,但是还不够。客户要的不是这个。

流程型律师让客户获得的是律师该做的都做了,不仅仅是文件,当然比文件型律师要好一些。这是很多律师的真实状态。他们总是认为,做律师的只要把专业做到位了,把程序都做完美了,客户是否采纳,不是他们能左右的,对于结果如何,更不是他们能保证的。我们不能说这样不对,但是这样肯定还是不够。如果是诉讼律师,案子该走的流程都走了,律师的专业工作看起来也无懈可击,但就是败诉了,这肯定无法让客户有获得感;如果是非诉讼律师,该提的意见都提了,该说的风险也说了,甚至该建议的也都建议了,但是,客户最后就是没有采纳律师意见或者没有做成交易,这肯定也无法让客户有获得感。律师从否定交易,到保障交易,促进交易,乃至创造交易,是不断递进的,客户的获得感是越来越强的。

结果型律师让客户获得的是事情的解决和需求的满足。显然,这种情形下,客户的获得感是最强的。好医生是看治愈率的,好律师也是看胜诉率和成交率的。这是个最简单的道理。我想,没有一个客户不喜欢结果型律师。那么,结果型律师都有哪些特质呢?经过观察,可以发现,不管性格如何,他们都具备这三点:第一,一定会反复跟客户沟通,吃透客户的真正意图和目的;第二,一定会整合和运用各种合法的力量和手段;第三,一定轻易不会放弃。看起来,这些好像都跟专业没有关系。是的,到了一定程度,律师真正在用的已经不是专业。到了事业链条的顶端,各行各业都是融合的,学什么会什么已经不太重要,对社会的理解和人性可能更重要。

看来,客户需要文件,也在乎流程,更需要结果。但实际上是,客户需要的不是文件,在乎的不是流程,只需要结果。如同病人,看起来需要药物,需要治疗,更需要健康。实际上,病人真正需要的不是药物和治疗,只需要健康。

所以,为了让客户更有获得感,律师必须朝着结果型努力,为此,必须做到以下几点:第一,确认客户的目的和需求,甚至有时候要帮助客户梳理辨别,并且时时刻刻牢记;第二,围绕客户的目的和需求开展一切工作,并且让团队统一认识;第三,如果发现工作与客户的目的和需求有所偏离,必须及时大胆调整;第四,在完成每一项工作后,进行方法和规律总结。

律所如何让客户更有获得感?

那么,接下来让我们看看,从律所的角度,在让客户更有获得感方面能做些什么?

从理念方面,要确立律所不是教学机构,也不是研究机构,而是服务机构的基本定位;客户请律师不是为了面子,也不是为了学习,而是为了解决问题,律师没有义务普法,更没有义务教会客户,但有义务为客户解决问题;律所要为律师解决客户的问题创造、整合一切条件;判断是否让客户有获得感的基础标准是客户续约或者继续委托,而不是支付律师费。

从制度方面,律所要从服务保障机制、团队合作机制、质量监督机制、资源整合机制、客户反馈机制和技术创新机制六个角度来考虑;而且,还要有律师服务负面清单,律师工作评价体系,律师更换和调整机制。只有这样,才能让客户的获得感得到满足,也才能让律师的行为处于律所的监督和指导之下。

从措施方面,律所可以设置质量和风险委员会,部门可以有质量监督员,可以有服务监督表、监督热线,可以搞服务可视化,可以有客户走访、客户调查,可以有疑难案件和重大项目互助机制,还可以有一定条件下客户列席内部培训或工作会议,客户调阅律师案卷和工作记录等做法,等等。

这些年,道可特大概也是这样做的。在这儿给大家简单举两个例子吧。

有一年快过春节了,北京一家国企上亿元的货物因为运费和仓储费结算有重大分歧,被天津某储运公司扣押,无法正常交货,焦急如焚,如果诉讼,太过漫长。代理律师发过律师函,没有效果,本来已经做好诉讼准备,但在向事务所汇报后,事务所立即成立了客户紧急事务协调小组。通过召开会议仔细研究,我们认为协商解决仍有突破口,最后决定暂时不起诉,先委派律师团采取谈判解决的方式,并且协调各方资源,与相关方面进行沟通,最后形成了三个合伙人组成的团队,通过来回多次谈判和反复协调,结果是在15天之内,通过运费和仓储费公证提存的方式解决了提货的问题。对此,客户非常满意,自愿按照诉讼代理标准支付了全额律师费。

还有一个项目,也很经典。

某央企下属资管公司拟投资约100亿元成立基金,用于某省市的基础设施建设,希望能够用股权投资的方式,但同时能够对收益有一定的保障,也就是通常说的明股实债项目(资管新规出台前还是存在的),并且要求项目运作的合法性。该客户找了几家律所咨询论证后得到的答案都是相对谨慎的,后面因为我们写的一本书,主动联系了我们所,我们的一个合伙人接到客户问题后,在内部提起了重大项目互助申请,事务所组建了包括五个合伙人在内近十个律师的团队,彻夜研究客户提出的问题,认为还是有可能实现的,初步汇报获得客户认可后,我们花了一个月时间,为客户提供了论证意见,并且提出了三个建议性的解决方案。最后,客户选择了我们。通过长达半年的服务,我们成功帮助该客户完成了相关交易,而且该项目还获得了该系统的金融创新奖,当然也开了那种资管方式的先河。

这样的案例,在我们这儿真的不少。

这些都是一些简单的做法,本来不值得一提。但坚持下来,客户的获得感慢慢就增强了,忠诚度也就有了。

温馨提示:

“解密道可特模式”系列文章第九篇《如何为客户考虑(四):让律师服务更加深入》将于近期推出,敬请期待!

 

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